Đoàn công tác Ban Thi đua - Khen thưởng (Sở Nội vụ) thẩm định mô hình "Áp dụng mã QR Code để khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả” UBND phường Tân Thịnh (TP Hòa Bình).

"5 biết”, "3 không”, "4 thể hiện”

Bước chuyển rõ nét trong triển khai mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ” là môi trường công sở văn minh, hiện đại hơn; CB,CC nêu cao tinh thần vì dân phục vụ, lề lối làm việc được cải tiến, cách thức giải quyết công việc linh hoạt, mềm dẻo. Sự quan tâm, đồng cảm, chia sẻ qua buổi lễ trao giấy chứng nhận kết hôn công nhận vợ chồng cho các cặp đôi, thư chúc mừng, chia buồn, cảm ơn góp phần thắt chặt mối gắn kết, củng cố niềm tin của nhân dân với chính quyền.

Đến làm thủ tục công chứng tại Bộ phận TN&TKQ xã Kim Bôi (Kim Bôi), chị Bùi Thị Hương, xóm Bôi Câu, xã Kim Bôi cho biết rất hài lòng với thái độ, tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ trực tại bộ phận một cửa. Khi đến làm thủ tục được cán bộ trực hướng dẫn chu đáo, tận tình, giải thích rõ các thủ tục liên quan, việc giải quyết hồ sơ nhanh gọn, không phải đi lại nhiều lần gây khó khăn, bức xúc cho người dân.

Còn với anh Lê Anh Xuân, xã Ngọc Lương (Yên Thuỷ) ấn tượng với những tiện ích tại phòng tiếp dân đầy đủ bảng biểu niêm yết, điều hòa, dây sạc điện thoại đa năng, nước uống, kính đọc sách, cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp, CB,CC mặc đồng phục, đeo biển tên niềm nở đón tiếp. Mọi người trong lúc chờ đợi thoải mái đọc sách, báo trưng bày trong tủ, dùng wifi miễn phí tra cứu tài liệu, quét mã QR code tìm hiểu thông tin cần thiết.

Với chị Đinh Hồng Hạnh, tổ 7, phường Phương Lâm (TP Hòa Bình) khi đến Bộ phận TN&TKQ của phường làm thủ tục chuyển quyền sử dụng đất, chị cho biết hài lòng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của CB,CC, việc giải quyết thủ tục nhanh gọn, không gây phiền hà, sách nhiễu với người dân. Mong muốn mô hình như thế này được duy trì, nhân rộng ra các địa bàn để chính quyền thực sự là của nhân dân và vì nhân dân phục vụ.

Điều dễ nhận thấy khi đến trụ sở UBND các xã, phường, thị trấn là bộ phận một cửa được bố trí ở nơi thuận lợi, có hệ thống quạt, điều hòa; những khẩu hiệu "5 biết”, "3 không”, "4 thể hiện”… được treo trang trọng ở nhiều nơi; có khu vực riêng để công dân ngồi chờ, với nhiều sách báo, wifi miễn phí và được trang bị đầy đủ máy tính, máy in, máy photo tại chỗ, hệ thống quét mã QR code tra cứu các TTHC thuộc thẩm quyền.

Những khẩu hiệu treo ở bộ phận một cửa luôn nhắc nhở CB,CC thực hiện tốt "5 biết” (biết nghe dân nói; biết nói dân hiểu; biết làm dân tin; biết xin lỗi; biết cảm ơn); "3 không” (không phiền hà, sách nhiễu; không né tránh trách nhiệm; không trễ hẹn trong quá trình xử lý công việc); "4 thể hiện” (tôn trọng trong giao tiếp; văn minh, văn hóa, lịch sự trong giải quyết công việc; lắng nghe đầy đủ, hướng dẫn tận tình quy trình xử lý công việc; gần gũi, giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân). Đây là những lời nhắc nhở giúp CB,CC luôn ý thức việc giữ gìn phẩm chất, ứng xử văn minh, lịch sự, trách nhiệm trong phục vụ người dân. Đồng thời, người đứng đầu cấp ủy, chính quyền phải tổ chức tiếp dân và đối thoại với nhân dân theo quy định; giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo, các kiến nghị hợp pháp, chính đáng của người dân, tổ chức; không để tồn đọng, kéo dài, vượt cấp; thông báo kết quả giải quyết đơn thư, kiến nghị đến người dân, tổ chức theo quy định.

Xây dựng chính quyền thân thiện, vì nhân dân phục vụ

Mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ" là một trong những mô hình "Dân vận khéo" được các địa phương tập trung lãnh đạo, chỉ đạo triển khai thực hiện hiệu quả. Mô hình được Ban Chỉ đạo phong trào thi đua "Dân vận khéo" tỉnh chọn 3 đơn vị để lãnh đạo, chỉ đạo triển khai xây dựng mô hình điểm cấp tỉnh là: Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận TN&TKQ UBND huyện Kim Bôi và Bộ phận TN&TKQ phường Phương Lâm (TP Hoà Bình).

Việc triển khai mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ" nhằm đổi mới mạnh mẽ lề lối làm việc của chính quyền từ "mệnh lệnh hành chính" sang "phục vụ, hướng dẫn, vận động, thuyết phục"; xây dựng phong cách "trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân", hướng đến sự hài lòng của người dân đối với việc quản lý, điều hành của chính quyền các cấp. Vì vậy, cần quan tâm bố trí cán bộ lãnh đạo tiếp dân; công chức làm việc tại bộ phận một cửa phải có năng lực, trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử và xử lý mềm dẻo, linh hoạt các tình huống khi giao dịch với nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp...

Là 1 trong 4 huyện, thành phố tổ chức triển khai ra mắt mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ" tại tất cả các xã, phường, thị trấn đầu tiên của tỉnh, đồng chí Bùi Thị Bình, Trưởng Ban Dân vận Huyện uỷ Yên Thuỷ cho biết: Ngay sau khi có hướng dẫn của Ban Dân vận Tỉnh uỷ, huyện Yên Thuỷ đã triển khai làm điểm tại xã Hữu Lợi và đồng loạt ra mắt mô hình tại tất cả các xã, thị trấn trên địa bàn huyện. Các xã, thị trấn đều quan tâm bố trí cho Bộ phận TN&TKQ có phòng tiếp dân riêng; mua trang thiết bị phục vụ và tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người dân khi đến giải quyết công việc. Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc chấp hành kỷ cương, kỷ luật hành chính của CB,CC. Qua quá trình triển khai, lề lối, cách thức làm việc của CB,CC được đổi mới theo hướng chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo. Nhân dân đến giải quyết công việc được CB,CC tích cực hỗ trợ, giải thích tận tình, chu đáo. Vì vậy, các TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện. Qua khảo sát, người dân đều bày tỏ sự hài lòng; đa số hồ sơ tại bộ phận một cửa được giải quyết trong ngày, tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt hơn 80%, không có hồ sơ quá hạn.

Người dân được tạo điều kiện thuận lợi khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả xã Tây Phong (Cao Phong).

Có thể thấy, việc triển khai thực hiện mô hình đã tạo sự chuyển biến tích cực trong việc nêu cao tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân của hệ thống chính quyền cơ sở, nhất là xây dựng phong cách "trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân"; tác động mạnh mẽ về tư tưởng, nhận thức, trách nhiệm của CB,CC trong thực thi nhiệm vụ. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn những khó khăn, vướng mắc như: Công tác tuyên truyền, phổ biến, quán triệt, triển khai về nội dung mô hình, tiêu chí xây dựng mô hình cho đội ngũ CB,CC cấp xã và các tầng lớp nhân dân ở một số đơn vị chưa được quan tâm thực hiện thường xuyên; cơ sở vật chất ở một số địa phương, đơn vị chưa đáp ứng yêu cầu, nhất là các xã có trụ sở làm việc được xây dựng trước đây do diện tích hẹp, Bộ phận TN&TKQ được bố trí chưa đáp ứng yêu cầu thực hiện các tiêu chí của mô hình. Số lượng hồ sơ giải quyết TTHC mức độ 3, 4 còn thấp, phần lớn do cá nhân, tổ chức ngại sử dụng thiết bị, cơ bản đến liên hệ trực tiếp để giải quyết công việc.

Cải cách hành chính đòi hỏi ứng dụng nhiều nền tảng công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm, tuy nhiên sự liên thông, đồng nhất chưa cao nên còn gây chồng chéo trong áp dụng, ảnh hưởng đến tiến độ xử lý hồ sơ. Hệ thống đường truyền internet ở các xã vùng sâu, vùng xa thường xuyên bị tắc nghẽn ảnh hưởng đến việc thực thi công vụ của CB,CC; hệ thống phần mềm đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức tại Bộ phận TN&TKQ ở nhiều phường, xã chưa được triển khai. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tuy đã được đầu tư nâng cấp nhưng còn hạn chế so với yêu cầu thực tế…

Tính đến tháng 6/2024, toàn tỉnh có 137/151 xã, phường, thị trấn triển khai xây dựng và cho ra mắt mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ”. Đánh giá hiệu quả bước đầu mô hình, đồng chí Nguyễn Văn Lâm, Phó Trưởng Ban Dân vận Tỉnh ủy cho biết: Sau hơn 1 năm triển khai mô hình nhận được sự đồng tình, hưởng ứng, đánh giá cao của cán bộ, đảng viên và nhân dân, tạo sự chuyển biến tích cực trong việc nêu cao tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân dân của hệ thống chính quyền cơ sở, nhất là xây dựng phong cách "trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”. Vai trò, trách nhiệm, uy tín người đứng đầu cấp uỷ ở các đơn vị được nâng lên, được người dân ghi nhận, tin tưởng, đánh giá cao.

Để mô hình tiếp tục được triển khai sâu rộng, hiệu quả trên địa bàn toàn tỉnh trong thời gian tới, Ban Chỉ đạo phong trào thi đua "Dân vận khéo" các cấp căn cứ kế hoạch, hướng dẫn của Ban Chỉ đạo tỉnh, chủ động tham mưu cấp ủy, chính quyền tiếp tục quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo sâu sát đối với công tác dân vận nói chung, nội dung dân vận chính quyền nói riêng, nhất là triển khai xây dựng, duy trì, nhân rộng mô hình "Chính quyền thân thiện vì nhân dân phục vụ", coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ chính trị của địa phương. Dự kiến trong năm 2024 số xã, phường, thị trấn còn lại sẽ hoàn thành và cho ra mắt mô hình theo kế hoạch.

Đỗ Hà