Hầu hết người dân đều sử dụng dịch vụ in-tơ-nét trên điện thoại. Ảnh: KHÁNH AN
Trăm lý do "níu chân" khách hàng
Sử dụng mạng VinaPhone từ hơn 10 năm nay, nhưng chưa bao giờ anh Trung Hiếu (chủ thuê bao 091353xxxx) cảm thấy thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ do nhà mạng này cung cấp. Nhiều lần muốn chuyển sang sử dụng nhà mạng khác, nhưng việc thay số điện thoại mang lại nhiều phiền toái, nên anh dùng dằng chưa quyết. Khi nghe tin dịch vụ CMGS chính thức được áp dụng, ngay lập tức anh quyết định đăng ký chuyển sang một nhà mạng khác.
Cuối tháng 11, sau hai lần đến cửa hàng giao dịch của VinaPhone tại điểm giao dịch của nhà mạng VinaPhone, địa chỉ tại số 75 Ðinh Tiên Hoàng (Hà Nội), để khai báo, bổ sung mọi thông tin thuê bao, thanh toán hết các loại cước phí cũng như rà soát đủ 11 điều kiện cần thiết để chuyển mạng,… anh Hiếu gửi tin nhắn đăng ký dịch vụ CMGS lên hệ thống của Trung tâm chuyển mạng quốc gia. Hồ hởi chờ đợi việc đăng ký hoàn tất, nhưng đến ngày 3-12, anh Hiếu nhận được tin nhắn từ hệ thống về việc hủy yêu cầu chuyển mạng do "vi phạm một trong các lý do từ chối". Liên lạc với tổng đài 1800.1091 của VinaPhone để thắc mắc, nhân viên tổng đài giải thích, lý do nhà mạng từ chối là "các số thuê bao trong một yêu cầu chuyển mạng không cùng thuộc một hợp đồng".
Anh Hiếu bức xúc chia sẻ: "Lý do nhà mạng đưa ra quá vô lý vì tôi chỉ yêu cầu chuyển mạng cho số điện thoại đang sử dụng thì làm sao có thể nói là các số điện thoại không cùng một hợp đồng. Tuy nhiên, khi tôi yêu cầu làm rõ thì nhân viên tổng đài cho biết, việc giải quyết không thuộc thẩm quyền của họ. Tôi đành phải lần thứ ba quay lại số 75 Ðinh Tiên Hoàng để yêu cầu giải đáp, nhưng ở đây, ngoại trừ những lời xin lỗi, cũng không ai có thể giải thích hay cho tôi biết rõ lý do họ từ chối cho tôi chuyển mạng là gì". Không bỏ cuộc, ngày 4-12, anh Hiếu lần thứ hai nhắn tin đăng ký chuyển mạng. Thế nhưng đến ngày 6-12, anh lại tiếp tục nhận được tin nhắn hủy yêu cầu với lý do tương tự như trên. Tiếp tục một lần nữa kiến nghị, nhân viên VinaPhone đã tiếp nhận thắc mắc của anh Hiếu, hứa sẽ có lời giải thích xác đáng muộn nhất vào ngày 8-12. Tuy nhiên, sau một tuần trôi qua, anh Hiếu vẫn chưa nhận được bất kỳ phản hồi nào từ nhà mạng này.
Trường hợp của anh Hiếu không phải là duy nhất. Những ngày qua, không ít khách hàng của VinaPhone hay MobiFone đã than phiền về chuyện nhà mạng đang làm khó khách hàng trong việc chuyển mạng. Ðể từ chối yêu cầu chuyển mạng, các nhà mạng vin vào đủ lý do để từ chối, mà theo khách hàng là "trời ơi đất hỡi" như "hợp đồng thuê bao trả sau chưa hết thời hạn", "thông tin cá nhân không trùng khớp",… Tuy nhiên, dù khách hàng đưa ra những bằng chứng hay lý lẽ cụ thể để phản bác các lý do này, nhà mạng vẫn tiếp tục từ chối dịch vụ mà không hề có lời giải thích xác đáng. Có lẽ, đây chỉ là những "chiêu trò" mà nhà mạng lập ra để tìm mọi cách "níu chân" khách hàng.
Hướng tới cạnh tranh lành mạnh
Theo mong muốn của Bộ Thông tin và Truyền thông, việc triển khai dịch vụ CMGS sẽ giúp ngành viễn thông phát triển theo chiều sâu, tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Ðây sẽ là động lực quan trọng thúc đẩy các doanh nghiệp di động tập trung tăng năng lực cạnh tranh của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình. Bên cạnh đó, CMGS cũng giúp nâng cao quyền lợi của người dùng dịch vụ viễn thông di động với việc đem lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu trong khi vẫn giữ được số điện thoại quen thuộc. Thế nhưng, thực tế đang diễn ra lại phản ánh những tác động hoàn toàn trái ngược. Việc các nhà mạng dùng đủ cách thức, các lý do quanh co, mập mờ để ngăn cản khách hàng chuyển mạng là dấu hiệu cho thấy sự cạnh tranh thiếu lành mạnh. Mặt khác, đây cũng là biểu hiện của chất lượng dịch vụ không được nhà mạng quan tâm đúng mức, đang xuống cấp trầm trọng. Còn người dùng di động, thay vì được hưởng lợi từ một dịch vụ tốt, nay lại phải chịu vô số bức xúc từ thái độ thiếu cầu thị của nhà mạng.
Theo đánh giá của các chuyên gia ngành viễn thông, việc nhà mạng đang lập ra những "rào cản", đưa ra lý do bất hợp lý để giữ chân khách hàng chỉ là cách làm "hớt ngọn", không bền lâu. Nếu khách hàng đã muốn chuyển đi, nhưng bị ngăn cản bất hợp lý thì càng gây thêm bức xúc và sớm muộn họ cũng sẽ tìm cách rời bỏ. "Muốn từ chối không cho khách hàng chuyển mạng cần phải có lý do chính đáng, những lý do vô căn cứ thực chất chỉ nhằm làm khó khách hàng. Thực tế, kể cả khi đã chuyển đi, nếu thấy chất lượng của nhà mạng cũ thay đổi tốt hơn, tôi cũng sẵn sàng quay lại. Nhưng cách ứng xử như hiện nay chỉ khiến tôi mất hết lòng tin vốn có, đồng thời càng thúc đẩy mong muốn chuyển mạng", anh Trung Hiếu khẳng định. Rõ ràng, cách làm từ gốc để thu hút và giữ chân khách hàng là phải luôn đề cao sự cạnh tranh lành mạnh bằng việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tăng cường tiện ích,… để dần khẳng định tốt thương hiệu của chính mình cũng như ngày càng đạt được nhiều sự tin tưởng từ phía người dùng.
Bên cạnh đó, một số chuyên gia cũng cho rằng, trước tình trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước cần nhanh chóng vào cuộc để kiểm tra, rà soát, đánh giá lại đúng thực chất vấn đề. Nếu phát hiện thật sự có hiện tượng nhà mạng dùng mánh lới hay lý do không hợp lý để ngăn cản khách hàng chuyển đi thì phải có biện pháp răn đe, chấn chỉnh để giải quyết nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người dùng di động. Thêm nữa, Trung tâm chuyển mạng quốc gia còn có thể định kỳ công khai số liệu về các thuê bao chuyển mạng giữ số. Cụ thể: có bao nhiêu thuê bao chuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác, bao nhiêu yêu cầu bị từ chối,… từ đó làm kênh thông tin giúp đánh giá rõ việc triển khai dịch vụ CMGS tại các nhà mạng, đồng thời cũng tạo thêm động lực thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh trênthị trường.
Theo Nhân Dân
Phát triển bởi ICT GROUP.
