(HBĐT) - Nhiều năm trở lại đây, xu hướng tiêu dùng có sự thay đổi rõ rệt, từ các giao dịch truyền thống, cả người tiêu dùng (NTD) và các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, người bán hàng chú trọng nhiều hơn đến giao dịch qua kênh thương mại điện tử (TMĐT).

 Đặc biệt, trong thời gian dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, kênh giao dịch này giúp các đơn vị, cá nhân kinh doanh thích ứng với trạng thái bình thường mới nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, TMĐT cũng bộc lộ không ít nhược điểm. Trong đó phải kể đến tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng xâm nhập mạnh mẽ. Thủ đoạn gian lận, lừa dối NTD của các đối tượng ngày càng đa dạng và tinh vi. Chị Nguyễn Mai Hương, thị trấn Vụ Bản (Lạc Sơn) cho biết: Hàng hóa trên các kênh TMĐT như Lazada, Shoppe, Sendo... thậm chí cả trên facebook cũng có rất nhiều. Tôi đã mua sản phẩm của một shop online trên facebook sau khi được nhân viên tư vấn và cho xem ảnh "khách ruột” đang sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên khi nhận được hàng, phát hiện sản phẩm không giống với ảnh quảng cáo, tôi chủ động liên hệ với shop để khiếu nại và ngay lập tức bị chặn mọi liên hệ, "tiền mất tật mang”. 

Không ít NTD đã mất tiền oan vì khi đặt hàng, hàng hóa được quảng cáo chất lượng, hình thức bắt mắt bao nhiêu thì khi đến tay, họ nhận được sản phẩm lại thất vọng bấy nhiêu. Bên cạnh đó, nhiều kênh giao dịch điện tử cũng gây không ít phiền toái cho NTD như: Một số tổ chức cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức đòi nợ thường xuyên gọi điện vào các số điện thoại tham chiếu do NTD cung cấp khi ký kết hợp đồng vay tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt, cuộc sống của chủ thuê bao số điện thoại; các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho NTD trong thời hạn đã cam kết khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch bệnh; hay vấn đề trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp khi xe ô tô, phương tiện đi lại của NTD không đảm bảo chất lượng như đã cam kết khi mua hàng… Thực trạng này đã được dư luận phản ánh nhiều năm nay, và đó chính là lý do khiến niềm tin của không ít NTD đối với các kênh TMĐT suy giảm.

Theo Cục Cạnh tranh và bảo vệ NTD (Bộ Công Thương), năm 2021, Cục đã tiếp nhận hơn 13.000 cuộc gọi phản ánh của NTD trên các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện, gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của NTD với gần 1.300 vụ việc. 

Ông Phạm Hữu Chiến, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh cho biết: Cuối tháng 9/2021, Chính phủ ban hành Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về TMĐT. Điểm mới của nghị định là đưa các hoạt động kinh doanh trực tuyến trên nền tảng mạng xã hội vào diện quản lý như facebook, zalo hay instagram... Để bảo vệ tốt hơn quyền lợi NTD trên nền tảng này, thời gian qua, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh tăng cường phối hợp với các lực lượng chức năng tuyên truyền trực quan bằng băng rôn, khẩu hiệu, phát tờ rơi phổ biến các nội dung về bảo vệ quyền lợi NTD. Cung cấp số điện thoại tổng đài tư vấn, hỗ trợ để NTD liên hệ khi gặp vướng mắc. Qua đó, các doanh nghiệp cũng tham gia hưởng ứng thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT thông qua việc tổ chức sản xuất, kinh doanh lành mạnh; hỗ trợ kỹ năng giao dịch TMĐT; xử lý nhanh những yêu cầu của NTD. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách hàng như EVN, Vinaphone, VNPT; các siêu thị, cửa hàng tiện ích… đã đăng ký thực hiện các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD như: xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của NTD; công khai đường dây nóng, địa chỉ email, số điện thoại chăm sóc khách hàng trên website…, áp dụng giảm trừ chi phí đối với những giao dịch mua sắm, thanh toán trực tuyến.